Γιατί οι Πελάτες δεν θέλουν την τεχνητή νοημοσύνη να φαίνεται Ανθρώπινη

Η τεχνητή νοημοσύνη έχει εισβάλει δυναμικά σε κάθε πτυχή της ζωής και της εργασίας μας. Από τις εφαρμογές αυτόματης εξυπηρέτησης πελατών μέχρι τα ιατρικά εργαλεία διάγνωσης και τις εκπαιδευτικές πλατφόρμες, η ΤΝ δεν είναι πλέον ένα τεχνολογικό πείραμα αλλά καθημερινή πραγματικότητα. Ωστόσο, ένα κρίσιμο ερώτημα παραμένει: πώς μπορεί να καλλιεργηθεί εμπιστοσύνη απέναντι σε αυτά τα εργαλεία;

Πολλές εταιρείες επιλέγουν να «ανθρωποποιούν» την ΤΝ, δίνοντάς της φωνή, πρόσωπο ή χαρακτηριστικά που θυμίζουν άνθρωπο. Το παράδειγμα της χρήσης ρεαλιστικών φωνών ή εικονικών βοηθών που μιμούνται εκφράσεις προσώπου αποσκοπεί στο να κάνουν την τεχνολογία πιο οικεία και ελκυστική. Παρόλα αυτά, η υπερβολική ανθρωποποίηση μπορεί να έχει τα αντίθετα αποτελέσματα.

ΔΕΙΤΕ ΕΔΩ ΟΛΑ ΤΑ ΣΕΜΙΝΑΡΙΑ ΓΙΑ MARKETING, ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

Όταν η ανθρωποποίηση δημιουργεί πρόβλημα

Μελέτες έχουν δείξει ότι τα «ανθρώπινα» chatbots συχνά απογοητεύουν τους χρήστες, ειδικά όταν εκείνοι είναι ήδη δυσαρεστημένοι. Οι υπερβολικές προσδοκίες που γεννά η ανθρώπινη εμφάνιση ή συμπεριφορά δεν μπορούν να καλυφθούν, οδηγώντας σε μεγαλύτερη απογοήτευση. Επιπλέον, το φαινόμενο του «uncanny valley» – η αίσθηση δυσφορίας που δημιουργεί κάτι σχεδόν ανθρώπινο αλλά όχι απόλυτα – εντείνει τη δυσπιστία.

Πέρα από αυτό, η ανθρωποποίηση εμπεριέχει και κοινωνικούς κινδύνους. Η απόδοση φύλου ή εθνοτικών χαρακτηριστικών στην ΤΝ μπορεί άθελά της να διαιωνίσει στερεότυπα και ανισότητες. Δεν είναι τυχαίο ότι αρκετές εταιρείες στρέφονται πλέον σε ουδέτερες φωνές και χαρακτήρες για να αποφύγουν τέτοιες παγίδες.

Η πραγματική απάντηση: αναδείξτε τον ανθρώπινο παράγοντα

Η πιο αποτελεσματική στρατηγική δεν είναι να παρουσιάσουμε την ΤΝ ως άνθρωπο, αλλά να τονίσουμε ότι πίσω από την τεχνολογία βρίσκονται άνθρωποι με γνώσεις, εμπειρία και αξίες. Οι έρευνες δείχνουν ότι οι χρήστες θεωρούν πιο αξιόπιστη και χρήσιμη την τεχνολογία όταν ενημερώνονται ότι έχει σχεδιαστεί από ειδικούς.

Παράδειγμα αποτελεί το Eduaide.AI στην εκπαίδευση, το οποίο προβάλλει την ταυτότητα των δημιουργών του – εκπαιδευτικών με εμπειρία στις σχολικές αίθουσες. Στην ιατρική, το SkinVision συνδυάζει την ΤΝ με την τεχνογνωσία δερματολόγων, κερδίζοντας την εμπιστοσύνη των ασθενών. Αυτές οι περιπτώσεις δείχνουν ότι η διαφάνεια ως προς τη συμβολή ανθρώπων στην ανάπτυξη των συστημάτων είναι καταλυτική.

ΔΕΙΤΕ ΕΔΩ ΟΛΑ ΤΑ ΣΕΜΙΝΑΡΙΑ ΓΙΑ SOFT SKILLS

Από την τεχνολογία στη συνεργασία ανθρώπου-μηχανής

Η ανάδειξη του ανθρώπινου στοιχείου συμβάλλει και στη διαμόρφωση ενός νέου αφηγήματος: όχι «ΤΝ εναντίον ανθρώπων», αλλά «ΤΝ μαζί με ανθρώπους». Έτσι μειώνεται ο φόβος για απώλεια θέσεων εργασίας και ενισχύεται η αίσθηση ότι η τεχνολογία αποτελεί εργαλείο που σχεδιάστηκε για να ενδυναμώνει, όχι να αντικαθιστά.

Αυτό το αφήγημα έχει και επιχειρηματική αξία. Σε μια εποχή που οι αλγόριθμοι μπορούν να αντιγραφούν εύκολα, το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα πηγάζει από την μοναδική γνώση, δημιουργικότητα και ήθος των ανθρώπων που καθοδηγούν την ανάπτυξη της ΤΝ. Έτσι, οι εταιρείες που επενδύουν στη διαφάνεια και στην ανάδειξη των ομάδων τους μπορούν να διαφοροποιηθούν ουσιαστικά στην αγορά.

Πρακτικές εφαρμογές για τις επιχειρήσεις

Πώς μπορούν οι εταιρείες να ενσωματώσουν αυτή τη φιλοσοφία;

• Να παρουσιάζουν ξεκάθαρα τον ρόλο των ειδικών που συμμετείχαν στην ανάπτυξη του προϊόντος.
• Να χρησιμοποιούν ετικέτες εμπιστοσύνης («αναπτύχθηκε από γιατρούς», «δημιουργήθηκε από εκπαιδευτικούς»), παρόμοιες με αυτές που βλέπουμε σε τρόφιμα ή οικολογικά προϊόντα.
• Να αφηγούνται ιστορίες για τους ανθρώπους πίσω από την τεχνολογία, δίνοντας πρόσωπο και φωνή σε όσους συνέβαλαν.
• Να μοιράζονται φωτογραφίες ή σύντομα βίντεο από τη διαδικασία ανάπτυξης, προσφέροντας στους χρήστες μια «ματιά στα παρασκήνια».

ΔΕΙΤΕ ΕΔΩ ΟΛΑ ΤΑ ΣΕΜΙΝΑΡΙΑ ΓΙΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ

Η τεχνητή νοημοσύνη δεν χρειάζεται να μοιάζει με άνθρωπο για να μας κερδίσει. Χρειάζεται να αποδεικνύει ότι πίσω της βρίσκονται άνθρωποι με γνώση, ευθύνη και όραμα. Όταν οι χρήστες κατανοούν ότι η ΤΝ δεν είναι ένα «μαύρο κουτί», αλλά αποτέλεσμα συλλογικής προσπάθειας, η εμπιστοσύνη ενισχύεται και η αποδοχή μεγαλώνει.

Το μέλλον της ΤΝ, λοιπόν, δεν είναι η ψευδαίσθηση ανθρωπιάς, αλλά η ανάδειξη της πραγματικής ανθρώπινης συμβολής που της δίνει αξία.