Αγαπήστε τα Προβλήματα των Πελατών σας
Οι μεγαλύτεροι γκουρού από τον χώρο των επιχειρήσεων συνηγορούν ότι η ποιότητα εξυπηρέτησης είναι ικανή από μόνη της για να κάνει την διαφορά, ιδιαίτερα στις δύσκολες εποχές που ζούμε όπου ο ανταγωνισμός έχει ενταθεί και το διαθέσιμο εισόδημα έχει συρρικνωθεί.
Οποιαδήποτε εταιρεία επιθυμεί να έχει αφοσιωμένους πελάτες, τότε αυτό που έχει να κάνει είναι να επενδύσει στην ποιοτική εξυπηρέτηση. Ο λόγος; Πολλές εταιρείες χάνουν 15-35% των πελατών τους ετήσια. Γι’ αυτό υπάρχει τόση πίεση για εξεύρεση νέων πελατών. Εάν όμως μια επιχείρηση καταφέρει να μειώσει τις απώλειες σε πελάτες κατά 5% (δηλαδή αντί να χάσει 20%, χάνει μόνον 15%), τότε θα έχει αύξηση στην κερδοφορία της κατά 25 – 85% (σύμφωνα με μελέτη του Harvard).
ΔΕΙΤΕ ΕΔΩ ΤΟ ΝΕΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ 'ΟΛΙΣΤΙΚΗ ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΠΕΛΑΤΗ'
Άλλη μελέτη έδειξε πως μια αύξηση του ποσοστού συγκράτησης των πελατών κατά 2%, έχει το ίσιο αποτέλεσμα στα κέρδη με τον περιορισμό των εξόδων κατά 10%.
Δυστυχώς η έλλειψη προσοχής από το προσωπικό εξυπηρέτησης ευθύνεται για το 70% των χαμένων πελατών. Παρόλο που το 95% των δυσαρεστημένων πελατών θα επέστρεφε στην επιχείρηση, εάν το πρόβλημα τους μπορούσε να λυθεί ικανοποιητικά, οι περισσότερες επιχειρήσεις κλείνουν τα αυτιά και τα μάτια τους στα μηνύματα που τους στέλνουν οι πελάτες. Γι’ αυτούς φταίνε οι πελάτες, και όχι οι ίδιοι ή οι πολιτικές της εταιρείας τους.
Σύμφωνα με τον Bill Gates “Η εξυπηρέτηση του Πελάτη θα αποτελέσει την κυριότερη λειτουργία σε κάθε επιχείρηση. Οι άνθρωποι στην εξυπηρέτηση πελατών θα οδηγηθούν από τη ρουτίνα της καθημερινότητας στην παροχή συμβουλών προς τον πελάτη για σημαντικά θέματα ή προβλήματα που τον απασχολούν”. Μόνον όταν αγαπήσουμε τα προβλήματα των πελατών μας και τους παρέχουμε την σωστή λύση, στο σωστό χρόνο, στο σωστό μέσο και στη σωστή τιμή θα είναι πρόθυμοι να παραμείνουν πιστοί σε μας.
Share:
Διαβάστε Επίσης
How brands connect with their audiences.
Η αλλαγή στον επιχειρηματικό κόσμο δεν είναι μόνο αναπόφευκτη, αλλά και κρίσιμη