Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών
- Digital Marketing/ Sales/ Service
Ελληνικά
12 ώρες
(
2 μέρες
)
ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ
Η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών και η σωστή επικοινωνία αποτελεί πλέον βασική προϋπόθεση για την επιτυχία οποιασδήποτε επιχείρησης. Η προσοχή στις ανάγκες των πελατών και το πώς θα τους συμπεριφερθείς είναι το κλειδί για τη διατήρησή τους. Στόχος κάθε επιχείρησης για την ποιοτική ικανοποίηση των πελατών είναι να ικανοποιήσουν ή και να ξεπεράσουν τις προσδοκίες τους. Η κατανόηση του πελάτη και των προσδοκιών του είναι το βασικό βήμα για την ικανοποίηση του.
ΣΚΟΠΟΣ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ
Με την ολοκλήρωση του προγράμματος οι καταρτιζόμενοι θα είναι σε θέση να:
Σε επίπεδο γνώσεων:
- Να κατανοήσουν τι είναι ποιοτική εξυπηρέτηση.
- Να γνωρίζουν τους παράγοντες οι οποίοι καθορίζουν την ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών.
- Να καταλάβουν τον αντίκτυπο που έχει η εξυπηρέτηση πελατών στην αύξηση του κύκλου εργασιών της εταιρείας τους.
Σε επίπεδο δεξιοτήτων:
- Να αναπτύξουν δεξιότητες ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών βάση των θέλω της εταιρείας τους.
- Να αντιλαμβάνονται σε πιο στάδιο βρίσκεται ο πελάτης / δυνητικός πελάτης στον κύκλο απόφασης του
- Να λαμβάνουν διορθωτικά μέτρα όταν υπάρχει διαφορά μεταξύ των προσδοκιών του πελάτη και της πραγματικής εξυπηρέτησης.
- Να χειρίζονται δύσκολους ή και δυσαρεστημένους πελάτες.
- Να δημιουργούν σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες που θα φέρνουν επαναλαμβανόμενες πωλήσεις.
Σε επίπεδο στάσεων:
- Να εκτιμήσουν τα ωφελήματα που παρέχει στον οργανισμό τους η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών
- Να εμπεδώσουν τη σημασία της ποιοτικής εξυπηρέτησης για τα πλάνα και στόχους της εταιρείας τους
- Να συμβάλλουν θετικά στην δημιουργία ή και περαιτέρω ενίσχυση της πελατοκεντρικής κουλτούρας και φιλοσοφίας της εταιρείας τους.
ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ
Το πρόγραμμα απευθύνεται σε στελέχη επιχειρήσεων/οργανισμών των οποίων η καθημερινότητα περιλαμβάνει τη διαχείριση και εξυπηρέτηση πελατών.
ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ
Εισηγήτρια: Έμιλυ Νικολάου
Η Έμιλη Νικολάου είναι πιστοποιημένη εκπαιδεύτρια της Αρχής Ανάπτυξης Ανθρώπινου Δυναμικού (ΑνΑΔ). Κάτοχος δύο μεταπτυχιακών, Master in Business Administration (MBA), Master in Human Resources Management & Organizational Behaviour (HRM & OB). Κατέχει μεγάλη εμπειρία σε θέματα εκπαιδεύσεων που αφορούν την Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών, Σχέσεις Διοίκησης και Προσωπικού όπως και Προσωπική Εμφάνιση και Υγιεινή.
Ενότητες Προγράμματος
Ενότητα 1
- Παρουσίαση στον Πελάτη
- Τι σημαίνει αποτελεσματική εξυπηρέτηση
- Απο που επηρεάζεται ο πελάτης
- Θετικός τρόπος προσέγγισης
Ενότητα 2
- Παρουσίαση βίντεο
- Στρατηγική, Προσωπικό, Σύστημα
- Ανάλυση και Εξαγωγή συμπερασμάτων από τους καταρτιζόμενους σε μικρές ομάδες εργασίας
Ενότητα 3
Ασκήσεις και Περιπτωσιακή μελέτη:
- Στα θέματα ευγενούς χειρισμού πελατών, καλής επικοινωνίας και διαπροσωπικών σχέσεων, τεχνικές συμπεριφοράς και επαφής
- Προσωπικά ποιοτικά χαρακτηριστικά προσωπικού, χειρισμός παραπόνων, παροχή ποιοτικών υπηρεσιών, σωστή χρήση του τηλεφώνου
Ενότητα 4
Αρνητική/Θετική αποτελεσματική Εξυπηρέτηση πελατών:
- Τι είναι μια θετική στάση?
- Πόσο θετική είναι η στάση σας?
- Πόσο χρειάζεται να αλλάξει η στάση σας?
- Γιατί στρέφονται στον ανταγωνιστή οι πελάτες?
Ενότητα 5
Αποτελεσματική Εξυπηρέτηση και Ποιότητα:
- Γιατί είναι αναγκαία η καλή αποτελεσματική εξυπηρέτηση?
- Τί πρέπει να θυμόμαστε?
- Τρία βασικά χαρακτηριστικά της αποτελεσματικής εξυπηρέτησης
- Τι ρωτά ο πελάτης?
- Μερικές βασικές ανθρώπινες ανάγκες
Αποτελεσματική επικοινωνία με τον πελάτη:
- “Ακούω” τον πελάτη μου
- Ο δύσκολος πελάτης
- Παράπονα πελατών
- Αφήστε τους πελάτες να εκφραστού τίμια και ειλικρινά
Ενότητα 6
- Μετρήστε την αυτοπεποίθηση σας στην αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών
- Ελέγξετε τις δυνατότητες σας στον τομέα της αποτελεσματικής εξυπηρέτησης
- Πώς βλέπω τους άλλους (αντίληψη των άλλων)
- Πως βλέπω τον εαυτό μου (αυτοαντίληψη)
Πληροφορίες Εκπαιδευτή
Έμιλη Νικολάου - Σύμβουλος-Εκπαιδεύτρια
Strong multitasking professional with a Master's degree focused in Business Administration (MBA) and a second Master's degree focused in Human Resources Management & Organisational Behaviour (HRM & OB) at CIIM - Cyprus International Institute of Management.
Experienced Crew Leader with a demonstrated history of working in the airlines/aviation industry. Skilled in Operations Management, Customer Service Management, Sales, Customer Relationship Management (CRM), and Airports. Recruiting, training and consulting at own business.
Most recent work experience in Health, Safety & Environmental as Consultant & Instructor, IATA Cabin Crew & Dangerous Goods Instructor.
EDUCATION
CIIM - Cyprus International Institute of Management
- Master of Business Administration - MBA
CIIM - Cyprus International Institute of Management
- Master's degreeField Of StudyMSc Human Resource Management & Organisational Behaviour
Emergency First Response Europe, Middle East & Africa
- Emergency First Response InstructorField Of StudyFIRST AID
Human Resource Development Authority (HRDA)
- Train The Trainer
Kratis & University of Cyprus
- Strategic Management in Aviation
Kratis & University of Cyprus
- Mastering Aviation Management
Kratis Training & Consulting
- Aviation Incident Investigation
Leading Human Resources
- Health & Safety Instructor
TUV AUSTRIA HELLAS
- OHSMS Auditor/Lead AutidorField Of StudyHealth & Safety
Αναλυτικό Κόστος Σεμιναρίου
Για Δικαιούχους ΑνΑΔ
- € 320.00
- € 240.00
- € 0.00
- € 80.00
Για μη-Δικαιούχους ΑνΑΔ
- € 320.00
- € 0.00
- € 60.80
- € 320.00
ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ
Εκδήλωση Ενδιαφέροντος : Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών
Σεμινάρια στην ίδια κατηγορία από τον ίδιο διοργανωτή
Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών...
Η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών και η σωστή επικοινωνία αποτελεί πλέον βασική προϋπόθεση για την επιτυχία οποιασδήποτε επιχείρησης. Η προσοχή στις ανάγκες των πε...
16/05/2024 09:00
12 ώρες (2 μέρες)
Ελληνικά
Επιχορηγημένο-ΑνΑΔ
Λεμεσός