Γιατί το «Όχι» Πρέπει να Είναι Μέρος των Επιχειρηματικών Αποφάσεων

Μια επιχείρηση υπόσχεται χαμηλή τιμή, άμεση εξυπηρέτηση, πλήρη εξατομίκευση και διαθεσιμότητα κάθε ώρα. Στην αρχή, η υπόσχεση ακούγεται ελκυστική. Στην πράξη, οι άνθρωποί της προσπαθούν να ικανοποιήσουν αντικρουόμενες απαιτήσεις και ο πελάτης συχνά δεν γνωρίζει τι μπορεί πραγματικά να περιμένει. Η στρατηγική αποκτά νόημα όταν η επιχείρηση αποφασίζει πού θα διακριθεί και ποιες απαιτήσεις δεν θα επιδιώξει να ικανοποιήσει στον ίδιο βαθμό.

Στο podcast Fixable, η καθηγήτρια του Harvard Business School Frances Frei και η επιχειρηματίας Anne Morriss συζητούν ακριβώς αυτή τη δυσκολία: πόσο δύσκολο είναι για έναν οργανισμό να αποδεχθεί συνειδητά ότι δεν μπορεί να υπερέχει σε όλα. Η σκέψη τους προσφέρει χρήσιμο σημείο εκκίνησης για επιχειρήσεις που θέλουν να χρησιμοποιούν αποτελεσματικότερα τους πόρους τους.

Τι Εκτιμά Πραγματικά ο Πελάτης;

Το πρώτο βήμα δεν είναι η περικοπή υπηρεσιών. Είναι η κατανόηση του πελάτη. Μια εταιρεία επαγγελματικής κατάρτισης, για παράδειγμα, μπορεί να θεωρεί ότι το κοινό της ενδιαφέρεται πρωτίστως για μεγάλη ποικιλία σεμιναρίων. Οι ενδιαφερόμενοι ίσως δίνουν μεγαλύτερη αξία στη συνάφεια του προγράμματος με τη δουλειά τους, στην εμπειρία του εκπαιδευτή και στην υποστήριξη πριν από την εγγραφή.

Τέτοιες προτεραιότητες δεν πρέπει να αποφασίζονται μόνο σε μια εσωτερική σύσκεψη. Χρειάζονται συζητήσεις με πελάτες, εξέταση παραπόνων και ανάλυση της συμπεριφοράς τους. Έρευνα του Harvard Business School για τις υπηρεσίες συνδέει την απόδοση με τον βαθμό στον οποίο η προσφορά μιας επιχείρησης ταιριάζει στις ανάγκες και προτιμήσεις των πελατών της.

ΔΕΙΤΕ ΕΔΩ ΟΛΑ ΤΑ ΣΕΜΙΝΑΡΙΑ ΓΙΑ MANAGEMENT & LEADERSHIP

Οι Επιλογές Πρέπει να Φαίνονται στις Λειτουργίες

Αν μια επιχείρηση επιλέξει να ξεχωρίζει για την προσωπική εξυπηρέτηση, πρέπει να διαθέσει χρόνο και κατάλληλα εκπαιδευμένους ανθρώπους. Αν επιλέξει τη χαμηλότερη τιμή, ενδέχεται να χρειάζεται πιο τυποποιημένη διαδικασία. Καμία από αυτές τις κατευθύνσεις δεν είναι από μόνη της ανώτερη. Η αξία της κρίνεται από το αν ανταποκρίνεται στο κοινό που θέλει να εξυπηρετήσει.

Η απόφαση γίνεται δύσκολη όταν εμφανίζονται εξαιρέσεις. Ένας πελάτης ζητά μια πρόσθετη υπηρεσία, ένα στέλεχος υπόσχεται ταχύτερη παράδοση ή μια ομάδα αναλαμβάνει άλλη μία εργασία χωρίς πρόσθετους πόρους. Οι μικρές παραχωρήσεις μπορεί να φαίνονται ακίνδυνες, αλλά όταν επαναλαμβάνονται αλλάζουν σιωπηρά το επιχειρηματικό μοντέλο. Η διοίκηση χρειάζεται να εξηγεί στους εργαζομένους γιατί ορισμένα αιτήματα γίνονται δεκτά και άλλα όχι, ώστε οι αποφάσεις στην πρώτη γραμμή να είναι συνεπείς.

ΔΕΙΤΕ ΕΔΩ ΟΛΑ ΤΑ ΣΕΜΙΝΑΡΙΑ ΓΙΑ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΩΝ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ

Η Ιεράρχηση Αφορά και τους Επαγγελματίες

Η ίδια ανάγκη εμφανίζεται στην καθημερινή εργασία. Ένα στέλεχος που αποδέχεται κάθε συνάντηση, απαντά αμέσως σε κάθε μήνυμα και αναλαμβάνει κάθε νέο έργο αφήνει λιγότερο χρόνο για τις εργασίες όπου η συμβολή του είναι μεγαλύτερη. Η ιεράρχηση σημαίνει να συμφωνεί με την ομάδα του τι επείγει, τι μπορεί να ανατεθεί και τι θα μεταφερθεί χρονικά.

Δεν αποτελεί, ωστόσο, δικαιολογία για υποχώρηση σε θέματα ασφάλειας, νομιμότητας ή άλλων βασικών υποχρεώσεων. Ούτε πρέπει η πίεση να μεταφέρεται διαρκώς στους εργαζομένους. Ο Παγκόσμιος Οργανισμός Υγείας περιγράφει την επαγγελματική εξουθένωση ως φαινόμενο που συνδέεται με χρόνιο εργασιακό στρες το οποίο δεν έχει αντιμετωπιστεί επιτυχώς.

Για τη σύγχρονη επαγγελματική αγορά, η ικανότητα επιλογής είναι δεξιότητα ηγεσίας. Απαιτεί γνώση των πελατών, ειλικρίνεια για τις δυνατότητες του οργανισμού και θάρρος να εξηγούνται οι περιορισμοί. Ένα καλά αιτιολογημένο «όχι» μπορεί έτσι να προστατεύσει την ποιότητα όσων η επιχείρηση έχει αποφασίσει να κάνει πραγματικά καλά.